Недозвон

Недозвон - это попытка дозвониться до клиента, которая не закончилась разговором: номер занят, абонент недоступен, никто не берёт трубку или ответил автоответчик.

Почему недозвоны - это главная потеря в обзвоне

В большинстве отделов продаж недозвоны воспринимают как техническую мелочь: не ответил, значит не судьба. На практике именно здесь теряется больше всего контактов. Менеджер набирает номер один раз, слышит гудки, ставит статус «не дозвонился» и переходит дальше. Контакт при этом не отработан: человек мог быть за рулём, на встрече или просто не у телефона.

Из чего складывается недозвон

Технически недозвоны различаются по причинам, и это важно, потому что работать с ними надо по-разному. Занято означает, что человек на линии и доступен, стоит перезвонить через несколько минут. Недоступен или вне зоны, телефон выключен, имеет смысл вернуться через несколько часов. Нет ответа, чаще всего человек рядом с телефоном, но не может говорить: перезвон в другое время суток обычно срабатывает. Автоответчик или голосовое меню, отдельная категория, на которую менеджеру не стоит тратить время вовсе.

Сколько попыток нужно

Универсальной нормы нет, она зависит от типа базы. По тёплым контактам и входящим заявкам обычно хватает двух-трёх попыток. По холодной базе для выхода на нужного человека нередко требуется больше, причём распределённых по разным дням и часам. Ошибка большинства отделов не в количестве попыток, а в том, что они делаются подряд в один и тот же промежуток времени.

Как недозвоны обрабатываются автоматически

В системах обзвона логика возврата задаётся заранее: сколько раз пробовать, через какой интервал, в какое время суток и как поступать с каждой причиной недозвона. Благодаря этому контакт не выпадает из работы после первой неудачной попытки, а менеджер вообще не слышит гудки: он подключается только к состоявшимся разговорам.