Холодный звонок

Холодный звонок - звонок человеку или компании, которые не оставляли заявку и не ждут обращения. Контакт происходит по инициативе продавца.

Чем холодный звонок отличается от тёплого

Разница не в скрипте, а в ожиданиях собеседника. При тёплом контакте человек оставлял заявку, интересовался продуктом или уже покупал, поэтому звонок для него ожидаем. При холодном звонке собеседник не знает компанию, не ждёт разговора и в первые секунды решает, продолжать его или нет. Отсюда и разница в конверсии: она отличается в разы, и сравнивать эти два типа обзвона по одним метрикам некорректно.

Почему холодная база требует объёма

На холодной базе доля ответивших ниже, а доля отказов выше. Чтобы получить одно результативное касание, нужно значительно больше попыток, чем на тёплой. Это чистая арифметика: если отвечает меньшая часть базы, а из ответивших интересуется меньшинство, то при малом числе звонков в день результата не будет вообще, и отдел решит, что «холодные звонки не работают».

Что убивает холодный обзвон в отделах продаж

Три вещи. Первая: ручной набор, при котором до половины рабочего дня уходит на гудки и недозвоны. Вторая: отсутствие возврата контактов, ответы вроде «перезвоните позже» теряются в блокнотах. Третья: выгорание менеджеров от тишины в трубке, а не от отказов, что снижает темп уже к середине дня.

Как считать эффективность

Правильная метрика, не количество набранных номеров, а количество состоявшихся разговоров и результатов по ним. Отдел, который делает много наборов и мало разговоров, работает хуже отдела, который делает вдвое меньше наборов и вдвое больше разговоров, хотя в отчёте по звонкам первый выглядит активнее.